讀檔2013 32、優步自身的缺陷

    關煌繼續說道，「剛才是戰略層面的東西，具體戰術上，我覺得有幾點需要注意。」

    張泰傑提起精神。

    戰略雖然很重要，但那是老闆考慮的東西，他目前負責執行戰術。

    要打贏每一場戰役。

    關煌：「首先是外企都要面對的產品本土化問題，優步（中國）沒有客服電話，只能通過郵件處理投訴問題，這點我們可以利用一下。」

    張泰傑點頭。

    中國用戶已經習慣了隨時能撥通客服電話，有人傾聽投訴、迅速處理問題。

    優步（中國）卻堅持不設客戶，這點一直被用戶和司機詬病。

    關煌：「咱們不管他是傲慢還是文化堅持，要充分暴露這個問題，和我們形成鮮明對比。」

    不止uber如此，蘋果也是這樣，沒有客服，只有郵件。

    國內用戶經常會抱怨說，他們不重視客服，因為出了問題時，根本不知道該找誰。

    而uber和蘋果則會很詫異地說：我們留下了電子郵箱地址，為什麼不寫郵件給我們？

    客氣一點，可以說西方人更重視制度和流程，中國人更重視個人關係。

    不客氣講，就是傲慢。

    來中國市場掙錢，不按照中國的文化習慣來，活該被罵。

    張泰傑點頭，「優步回應說客戶不懂產品，那咱們只能說，優步不懂中國。」

    關煌同意，「就是這個，我之前在想，很多公司不重視客服，甚至把客服外包，但是，客服直接跟客戶打交道，對客戶影響非常大，如果客服工作不到位，會造成非常惡劣的影響。」

    張泰傑同意，「是這樣的。」

    關煌：「競爭對手圖謀不軌，客服可能是最早發現的，產品的供應鏈出現了什麼問題，也一定是客服最先發現的? 所以? 以後公司人員的晉升，有客服工作經歷的優先。」

    張泰傑：「明白了。」

    領導想法天馬行空? 作為下屬的只能跟着思路走。

    本來說如何應對優步（中國）的競爭? 又突然轉向管理問題。

    關煌沉吟一下，「我考慮? 以後公司高管每年必須有8小時以上的客服工作經歷，你覺得如何？」

    張泰傑能說什麼? 自然是滿心贊成。

    關煌：「優步中國的業務現在還在境外服務器上運行? 你去找網絡水軍炒作一下，同時向監管部門投訴信息安全問題。」

    張泰傑心一稟，答應下來。

    關煌：「當然，想靠這個壓倒對方不現實? 但拖一下優步前進的腳步? 還是沒問題的。即使將來服務器在國內獨立運行，uber最核心的工程師技術團隊在美國矽谷，解決國內問題，對於他們來說，也是一個大麻煩。」

    張泰傑「嗯」了一下。

    關煌問? 「優步（中國）的管理架構有沒有大的調整？」

    張泰傑回答：「和很多外企一樣，優步各個業務部門採取向全球直屬部門匯報機制? 同時，為保持創新? 給予了城市、市場等團隊更多的自主權和靈活度。」

    關煌笑道，不以為意? 「扁平化管理？」

    「是的。」

    關煌：「那就是各自為戰? 缺乏集中決策權。」

    張泰傑：「嗯? 城市經理之間是平級的，城市經理之上設立大區制度，大區經理直接向卡蘭尼克匯報。」

    扁平化管理的好處很明顯，可以在初期迅速拓展市場。

    因地制宜，發揮主觀能動性。

    當年超人拓展業務時，採取的就是三人精英小分隊的開城模式。

    但隨着公司規模擴大，弊端也開始顯現出來。

    城市經理之間是平級的，往往只會先考慮自己城市的利益，這使得城市之間的聯動變得困難。

    營銷局限於某個城市某個特定圈層，各自為政，整體佈局比較亂。

    後來關煌幾次調整結構，加強了中央集權，才算是解決了「山頭」的問題。

    關煌：「這樣的話，優步沒有中國區ceo，無法調動全國資源，也讓很難去從全國角度謀局，相反，我們可以集中全國之力打對方幾個城市，各個擊破。」

    卡蘭尼克一直對外強調，「我現在對中國ceo的位置有點放不開，因為這裏就是戰場。我把標準設得非常高，要找的這個人不光是啟發我，還要能啟發我的團隊。」

    這種態度，很影響手下人的工作。

    目前來說，柳甄為中國戰略負責人，但很明顯，她沒有得到卡拉尼克的認可，也就不可能放開手腳去做工作。

    甚至，下屬也有疑惑，我如果和柳總走得太近，會不會將來被清洗？

    如果柳甄能接ceo的位置，那皆大歡喜，如果不能接，麻煩大了。

    uber已經安排獵頭找了7位候選人，雖然暫時沒下文，也說明了卡拉尼克的心思。

    張泰傑笑着說道，「別說ceo了，連公關總監都找不到合適的，卡拉尼克要求太高了。」

    關煌：「是嗎？」

    張泰傑解釋道，「別看這些外企整天強調本土化的重要性，但在實際選擇上，還是有自身的偏見。我一個同學去uber應聘公關總監，第一輪就被刷掉了，說是英語不過關。」

    「哦？」

    張泰傑：「按照卡拉尼克的要求，英語到達native speaker的水平，這樣的人選，只有海外華裔或者多年身處國外工作環境的人能達到，這些人對於中國市場又有多少了解呢？」

    習慣國外工作思維後，重新恢復對中國市場的敏銳度絕非易事。

    關煌：「這麼說來，我們面對的是一群老外。快的那一撥人呢？」

    張泰傑：「只是一般的高管，卡蘭尼克、柳甄和中國區域總經理艾倫·彭負責整個中國區業務。」

    艾倫·彭是第一次進入中國。

    柳甄之前矽谷做了10年的律師。

    關煌點頭。

    卡拉尼克梟雄心思，把中國市場交給原來「快的聯盟」的人，一方面不放心，怕尾大不掉。

    創業過的人，很少有安下心來打工的。

    另一方面，「快的聯盟」的才能，卡拉尼克也看不上。

    和超人競爭，除了會燒錢，沒有多少智慧，在競爭中一步步落後，讓人大失所望。